专栏：如何应对质量异议。

年初，宝武集团董事长陈德荣先生在中钢协会议上，向与会者介绍了互联网钢铁生态链服务平台【欧冶云商】：欧冶的命名来自于欧冶子——我国春秋战国之交炼铁创始人。

一个多月后的今天，突如其来的肺炎疫情阻断了人们面对面交流的渠道，但使“钢铁+互联网”再一次站到了风口，钢贸活动线上化成为常态。在钢贸活动中，质量异议是很难回避的问题，如何正确地面对质量异议并妥善解决，以提高全社会的钢贸效率呢？

为此，欧冶云商的钢材技术专家们，利用工具开展了网络科普。2月28日下午这一期，欧冶知钢的专家沈海伦以丰富的实操经验为大家解读了质量异议这个钢贸绕不开的问题。

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如何应对质量异议

钢材贸易通常分三个阶段：售前（如，询单）、售中（如，配送）、售后（如，异议）。售后服务作为贸易环节的收尾部分，关系到用户对供应商的评价，关系到后续订单是否稳定。

我们都知道，出现质量问题的话，设计选材归责终端、储运可以走保险、原料质量找钢厂，职责明晰对吧。但实际业务中呢，却常碰到问题：“为什么钢厂不受理？”、“为什么终端不认可？”、“为什么保险不理赔？”....

这常常是因为我们的方法不对，没有按“规则”做事情。异议从字面上来说就是分歧，处理异议就是解决冲突，解决冲突要靠“规则”。

此外，解决冲突归根结底需要靠自己，这也是为什么我们经常强调，钢铁生态链的从业人员多多少少都要懂一些异议的知识，要了解处理异议的规则。这样才能让我们的效益，效率更高。

首先看异议的定义，以某公司在网上公布的文件为例：

产品异议 ： 是指按合同规定的供货技术标准或技术协议交货并开具质量保证书的产品所产生的由于化学成分、几何尺寸、表面质量、机械性能、金相组织、产品包装等影响用户使用的缺陷及不符合同条款、重量短少、发货差错、货物破损等而导致用户提出的投诉。

其中关键词有两个：合同、不符。

也即当产品质量出现了不符合合同规定的情况时，常常也就出现了质量异议。

《合同法》是处理质量异议的重要法律依据，其中第12条、111条和119条是和我们关系比较大的三个条款。

第12条 合同内容，规定了合同通常需要具备哪些内容。既然是“与合同规定不符”，那“合同规定”写清楚了没有。技术要求在合同中约定清楚，贸易行为才能得到法律的保障。

第111条 瑕疵履行，这是一条常容易被误解的条款。条款规定了，当出现质量瑕疵时可以选择让对方承担合理的修理、更换、重做等费用，而不仅仅是退货。

第149条 减损规则，这条是大多数贸易商都容易忽视的一个条款。减损规则指的是什么呢？即当发现产品出现质量问题之后，不能一股脑儿加工使用完，要及时停止造成后续损失的行为。

打个比方说，我们买到一个钢卷，在加工厂开卷的时候发现有严重的质量问题了，这时可以适当的再开一部分观察特征、总结规律。但是，不能整卷全部开完，全部开完就违反了减损的规则，很难获得法律的支持。

其次，质量异议实际操作中有两个基本规则：表述和证明（WCAP）。用大白话来说，也就是发生了什么问题(what)，造成了什么影响(consequences)，有什么述求(appeal)，这三点都属于表述；以及如何证明表述的内容是真实准确的，这个就是证明(prove)。

问题描述

为了让供应商知道“发生了什么”，以板材为例，需要描述清楚是表面问题、性能问题、还或是其他问题。表面问题的话是压印还是划伤还是平直度问题，有什么规律，严重程度如何等等。

造成影响

准确告知供应商质量问题的造成的后果，有利于快速评估排查需投入的资源，也能为后续提出自己的述求做支撑。

最终述求

做生意就是为了，我们之前做那么多工作是为了什么？为了得到妥善的处理，减少双方损失，维系长期合作关系。

那准确合理地表达出自己的述求就是最基本的素质了。

证明

表述的内容都很到位很清晰，这是不是就够了呢？当然不是，还要提供足够的证明，以证明之前表述的内容都是真实可信的。

常见的证明内容如：合同文本、质保书、物流单据、检测报告、缺陷照片等等。

做到了完整表述和准确证明之后，那后续的工作就是判定了。判定很简单，根据合同来，符合合同规定的就会被驳回，不符合合同规定的就会被受理。受理之后会进入商务谈判的过程，这就超出本文讨论的范围了。

质量问题非常复杂，可能我们的从业人员并没有能力立即判断产生原因。但没关系，做到了合同规范，信息完整清晰，证据可信，那么我们就做到了“有理有据”，接下来不论是需要供应商配合，还或是第三方仲裁，都可以做到“有节”。

最后

用一句电影台词结束本文

“我是想站着，还把钱挣了”

——《让飞》